Satisfação Garantida, por Tony Hsieh | No Caminho do Lucro e da Paixão | Review Sumariado
O CEO da empresa Zappos se dispõe a mostrar que quando há felicidade envolvida nas políticas culturais da empresa, ela consegue criar uma sinergia muito impressionante.
Algumas atitudes importantes adotadas pela empresa, como tratar o atendimento ao consumidor como uma responsabilidade de toda a empresa, em vez dum departamento apenas, a fez deixar de ser uma simples vendedora online de sapatos e roupas para se tornar um negócio que foi comprado por mais de $1 bilhão pela Amazon em 2009.
Doideira, não é?
No livro, Tony compila várias diferentes, mas importantes, lições que aprendeu desde o início de sua carreira profissional até seu posto atual, e isso inclui até mesmo o tempo em que vendia pizza quando ainda estava na universidade.
Diferentemente da maioria das filosofias presentes nas empresas atuais, que veem os funcionários como números apenas (e os cliente como lucro), ele propõe que a felicidade de todos envolvidos na empresa é vital. Isso não trará impressionantes benefícios para os outros apenas, mas também para você.
Servindo bem o consumidor:
- A empresa deve dar a devida atenção para o sistema de atendimento ao consumidor.
- Como já dito, o serviço deve ser priorizado por toda a empresa, pois ele é o principal meio de contato mais direto com o cliente.
- Para facilitar, há pessoas que se dão são bem eficientes nessa área. Então, Cabe à empresa encontrá-las.
- O poder da interação através duma ligação de telefone é geralmente subestimada.
- A empresa precisa fornecer uma experiência que deixe o cliente com a sensação de "nossa!" ao fim da ligação.
- Para isso, práticas como oferecer uma atenção dedicada do atendente em relação ao cliente, frete grátis e ótima política de retorno são muito bem-vindas.
O poder da cultura:
- Hsieh afirma que a cultura é a parte mais importante duma empresa.
- Com a cultura correta, todos os demais requisitos para fazer a empresa crescer e prosperar aparecerão consequentemente.
- Esse tipo de cultura normalmente possui atraentes valores e atributos de cometimentos que podem ser vistos e sentidos.
- Muitas companhias possuem bons valores centrais, mas seus ideias são mal estabelecidos.
- Alguns desses cometimentos centrais da Zappos é:
- Entregar um serviço "nossa!".
- Ser aventureira, criativa e mente aberta.
- Buscar crescimento e aprendizado.
- Construir um time positivo e um espirito de família.
- Fazer mais com menos.
- Para criar uma impressão de originalidade, o autor sugere pesquisar cada um dos valores de sua empresa e verificar se eles significam o que realmente você pretende.
- Será que são vagos, sendo aplicáveis a qualquer companhia? Será que realmente reflete o funcionamento de sua empresa? Será que seus funcionários consegue pôr em prática?
Todos procuram felicidade:
- A felicidade, ou satisfação pessoal, é um dos objetivos mais professados pelas pessoas. Afinal, quem não quer ser feliz?
- Obviamente, as pessoas se sentem felizes e realizadas por diferentes motivos.
- Então, a empresa deve estudar bem sobre a ciência da felicidade para conseguir agradar tanto clientes e como funcionários.
- Interessantemente, a empresa Zappos oferece aulas de ciência da felicidade.
O enquadramento da felicidade:
- O CEO afirma que a felicidade é dividida em quatro partes.
- Controle percebido:
- Ter algum controle sobre o trabalho ou poder oferecer sugestões ou dicas sobre o funcionamento do mesmo.
- Há empresas que bonificam funcionários que se buscam melhores qualificações pessoais, adquirindo novas habilidades.
- Progresso percebido:
- O funcionário sente um constante progresso no trabalho e carreira.
- Em vez de criar metas de um ano, a empresa incrementa metas mensais, mas crescentes.
- A sensação de progresso é contínua e reforçada.
- Conectividade:
- O número e profundidade de relacionamentos dos funcionários.
- Uma boa pessoa de se relacionar tende a ser um bom empregado.
- Visão e sentido:
- Fazer o funcionário de sentir como parte de algo maior é um dos principais fatores que separa uma empresa boa da ótima.
- Isso gera um propósito que vai além do dinheiro e lucro.
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